### ตอนที่ 6 เผชิญวิกฤติครั้งใหม่ ###
...
หลังจาก Starbucks ผ่านพ้นวิกฤติ 2008 มาได้ Starbucks ก็ขยายสาขาในหลายประเทศทั่วโลก ปัจจุบัน Starbucks มีพนักงานเกือบ 400,000 ชีวิต ถ้านับพนักงานที่เคยเข้าออก Starbucks ทั้งหมดจากทุกสาขาก็เกือบ 5 ล้านคน
Starbucks เป็นเหมือนประเทศที่บ่มเพาะทักษะด้านบริการที่เป็นมิตรกับลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชมร้าน มีสวัสดิการสุขภาพที่ครอบคลุมกับพนักงานทุกคน รวมถึงพ่อแม่พนักงาน(ในสาขาที่ประเทศจีน) พนักงานทุกคนภูมิใจในการทำงานที่ Starbucks
...
แต่ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา Starbucks ก็ประสบปัญหาอีกครั้ง หลัง Howard ลงจากตำแหน่ง CEO >> Starbucks เริ่มหารายได้จากธุรกิจข้างเคียงอย่าง Merchandise และเริ่มพัฒนาแอปพลิเคชั่นให้ลูกค้าเข้าถึงกาแฟได้อย่างรวดเร็ว และสะดวก ในขณะเดียวกับก็มีรายได้เสริมให้กับบริษัทอย่างธุรกิจ Merchandise ขายของอื่นๆ เช่น Tumbler แก้ว Mug เพิ่มเติม
.
แต่ Howard เองกลับเห็นต่างกับทิศทางธุรกิจที่ Starbucks กำลังเดินทางไป แม้ว่าในมุมธุรกิจ Starbucks App จะนำเงินฝากมาให้ Starbucks กว่า 20,000 ล้านเหรียญ ซึ่งเทียบเท่ากว่า 10% ของเงินฝากธนาคารใหญ่ในสหรัฐ แต่ทิศทางธุรกิจแบบนี้ Howard เห็นถึงการลดทอนประสบการณ์ลูกค้า และการบริการจาก Barista, Howard คิดว่า Starbucks กำลังเดินผิดทาง
.
Howard เห็นว่าเทคโนโลยีใดก็ตามที่ Starbucks จะลงทุน ควรต่อยอดประสบการณ์การบริโภคกาแฟของลูกค้าให้ดีและมีคุณภาพยิ่งขึ้น ไม่ใช่การลดทอนประสบการณ์ลูกค้าให้รวดเร็วและเน้นประสิทธิภาพ ลดต้นทุน เพราะ Starbucks จะลงไปในตลาดที่ไม่ใช่จุดแข็งของตัวเอง
.
Starbucks ยังเผชิญกับปัญหาอีกด้านจากการลดต้นทุน นั่นคือการ Strike จาก Partner(Barista) ซึ่งเกิดจากการชะลอการจ้างพนักงาน เพื่อลดต้นทุน พนักงานหลายคนเริ่มบอกว่า Starbucks เอาเปรียบพนักงาน
.
ปัญหานี้ยังคงอยู่ และทำให้ Starbucks ก็พึ่งเปลี่ยน CEO ไปเมื่อไม่นานมานี้ ทัศนะส่วนตัวคือ Starbucks ก็เก่งมากที่รอดพ้นช่วงเวลา Covid มาได้ และคิดว่า App Starbucks ก็มีส่วนช่วยในเรื่องนั้น บางทีการตัดสินใจในแต่ช่วงเวลาก็คงต้องเชื่อ Decision Maker ที่ดูแลทุกอย่างในตอนนั้น เราก็คงตัดสินยากว่า App Starbucks หรือการขาย Merchandise เป็นผู้ร้ายของเรื่อง
...
คำถามที่น่าสนใจที่พิธีการถาม Howard ระหว่างสัมภาษณ์เรื่องการคัดสรร CEO ใหม่ พิธีกรถามว่า
“ระหว่างที่คุณดำรงตำแหน่ง คุณทั้งนำกาแฟลาเต้ คาปูชิโน้ ดีไซน์แก้วกาแฟร้อนที่ไม่เคยมีในตลาด แฟรปปูชิโน่ กาแฟขวด การขยายตลาดทั่วโลก หลังจากคุณลงจากตำแหน่ง คุณนึกถึงนวัตกรรมแบบเดียวกันของ Starbucks หลังจากนั้นได้มั้ย”
Howard เงียบ และไม่ได้ตอบคำถามนี้
แต่ Howard ก็ระบุจุดเด่นที่ไม่มีใครเอาชนะได้นั่นคือ การให้บริการที่ให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุด บนสเกลที่ใหญ่ที่สุด และจุดนี้ยังไม่มี chain กาแฟรายไหนใกล้เคียง Starbucks