### ตอนที่ 5 วิกฤติแฮมเบอร์เกอร์ (ที่ถล่มร้านกาแฟด้วย) ###
ตอนนี้เป็นตอนที่ 5 ของซีรีย์ Starbucks จะแปะลิ้งค์ของตอนอื่นๆ ไว้ในคอมเม้นด้วย
.
หลังจาก Howard เป็น CEO ได้ 14 ปี (จากปี 1986-2000) Howard ก็ประกาศลงจากตำแหน่ง มอบตำแหน่งต่อให้ Orin Smith ที่เป็นมือขวาของ Howard ตลอดเวลาที่ทำงานด้วยกันมา ณ ตอนนั้น Starbucks มี 3,800 สาขาทั่วโลก มีรายได้ 2.2 พันล้านดอลลาร์ต่อปี ประกอบกับการที่ Howard ก็เริ่มเหนื่อยล้าทั้งกายและใจ Orin ก็เป็น CEO ได้ราว 5 ปี ระหว่างนั้นก็บอกกับ Howard ว่าเค้าไม่ได้อยากเป็น CEO และไม่ได้อยากอยู่ยาว เค้าอยากให้ Board หา CEO มาแทนมากกว่า แต่เค้าอยู่เพื่อรักษาตำแหน่งได้ชั่วคราว
.
พอถึงช่วงปี 2005 Board ก็ได้สรรหาตัว CEO คนใหม่คือ Jim Donald ซึ่งก็ดำรงตำแหน่งได้ไม่นาน ก็เกิดวิกฤติทางการเงิน Hamburger Crisis ขึ้น ณ ตอนนั้น โดยในคริสมาสต์ปี 2007 Howard ได้รับสายจากบอร์ดและมีการอัพเดทสถานการณ์เกี่ยวกับสภาพทางการเงินของบริษัท เมื่อ Howard ได้ฟังปัญหาในภาพรวม Howard ก็คิดว่าคงต้องกลับมาดำรงตำแหน่ง CEO ของ Starbucks อีกครั้งภายในปีใหม่ที่จะถึงแน่ๆ เพราะสถานการณ์ทางการเงินของบริษัทวิกฤติมาก
- -----
พอ Howard กลับเข้ามารับตำแหน่ง และผนวกกับช่วงเวลาแห่งวิกฤติแฮมเบอร์เกอร์ มันเหมือนกับเปิดพรมแล้วเจอแมลงสาบเป็นพันๆ ตัววิ่งวุ่นอยู่ มีร้าน Starbucks หลายพันสาขาที่ไม่ทำกำไร และ Howard ต้องปิดร้านลง Howard ต้องทำการ Layoff พนักงาน ซึ่งถือเป็นเรื่องที่ร้ายแรงมากสำหรับ Starbucks ในการไล่ Partner ออกจากบริษัท บริษัทหุ้นตกจากเกือบ 20 USD เหลือ 4 USD ณ ช่วงวิกฤติ
.
Starbucks รายได้หดตัวลง จนขาดทุน Starbucks ไม่เคยเจอเหตุการณ์นี้ เพราะตั้งแต่เปิดกิจการมาทุกปีรายได้จะโตอย่างสม่ำเสมอ ปี 2008 เป็นปีแรกที่รายได้ลดลง และพอถึงเหตุการณ์นั้นทำให้เงินสดในมือของบริษัทกำลังจะขาดมือภายใน 7 เดือน และบริษัทจะถูกประกาศล้มละลาย
.
พอถึงจุดนี้เราก็คิดตามเหมือนกัน ในคลิปสัมภาษณ์ Howard ครุ่นคิดกับการตอบอย่างรอบคอบ เพราะมองย้อนกลับไป มันไม่ง่ายเลยที่ต้องประกอบบริษัทที่กำลังจะพังให้กลับมาภายใน 6 เดือน ถ้าเราเหลือเวลา 6 เดือนในการพาบริษัทให้พ้นวิกฤติเราจะทำอะไร? เราจะคุยกับทีมไหนก่อน? เราจะจัดการปัญหาอะไรก่อนอันดับแรก? งานมันคงไฟไหม้ไปหมด หันไปทางไหนก็มีแต่ปัญหา แล้วเราจะเรียงลำดับความสำคัญในการจัดการเวลาตัวเองยังไง? ยังคิดไม่ออกว่าจะผ่านไปได้ยังไง
.
แล้ว Howard ทำยังไง? ... ในช่วงนั้นมีอีกเหตุการณ์นึง คือ อเมริกาเจอ Hurricane Katrina ถล่ม และเกิดความเสียหายอย่างหนักในหลายเมือง ... Howard จึงเริ่มจากการจัด Event Community Service ที่ให้พนักงานกว่า 10,000 ชีวิตไปเยียวยาความเสียหายหลัง Hurricane ถล่ม และพอหลังจากที่ทุกคนได้ทำ Community Service เรียบร้อย (โครงการชื่อ 50,000 Hours community service ซึ่งให้คนมาทำความสะอาด และสร้างสิ่งปลูกสร้างให้กับบ้านเรือนที่เสียหาย) Howard ก็จัด Event ต่อเนื่องในวันถัดมาเพื่อเล่าสถานการณ์วิกฤติบริษัทให้ฟัง
========
ขอคั่นนิดนึง รู้สึกว่า Howard ฉลาดมากที่เลือกให้ Partners มาทำ Community Service ด้วยกันกว่าหมื่นคนซึ่งทำให้คนเห็นถึงความเป็นเพื่อนมนุษย์ ความร่วมแรงร่วมใจ การต่อสู้ไปด้วยกันจากวิกฤติก่อน แล้วค่อยประกาศสถานการณ์วิกฤติทางการเงินของบริษัท ที่ต้องการให้พนักงานทุกคนออกแรงมากขึ้นเพื่อพยุงบริษัทไว้ คิดว่า Howard วางแผนมาแล้วว่าต้องทำ Community Service กันก่อน แล้วถึงค่อยขอแรงจากทุกคนในช่วงวิกฤติ เป็น Smart Move ในความคิดของผม
========
Howard จัดงาน Townhall ให้กับพนักงานที่มาร่วมงานกว่า 10,000 ชีวิตที่สนามบาสใหญ่ในเมือง New Orleans และเล่าตรงๆ กับพนักงานทุกคนว่าบริษัทเรากำลังเขาขั้นวิกฤติ และมีเงินสดเหลือ 7 เดือนที่เหลือ ไม่ให้บริษัทล้มละลาย (ทาง CFO ก็พยายามบอก Howard ว่ามันจะยิ่งทำให้หุ้นของบริษัทดิ่งลงเหว แต่ Howard ก็คิดว่าจำเป็นต้องบอก) Howard ยังแงะงบกำไรขาดทุนของบริษัท และดูว่าต้องการรายได้เท่าไหร่บริษัทถึงกลับมาเท่าทุน และลดการเผาเงินสดในมือได้ Howard ลองหารดูตามจำนวนสาขา และพบว่าถ้าทุกสาขามีคนเข้าต่อเนื่องเพิ่ม 10 คน(แต่คนที่เพิ่มต้องเข้าต้องเนื่องทุกวัน) เราจะรอด .... และ Howard ตัดสินใจให้เริ่มที่ New Orleans ในการปักที่มั่นในการหาลูกค้าใหม่เพิ่ม เพิ่มสาขาละแค่ 10 คน ไม่ไกลเกินจริง
.
Howard บอกว่าเป้ารวมที่ต้องหาเงินกลับมา จริงๆ มันใหญ่มาก แต่เค้าเริ่มจากการหารเป้ารายได้ใหญ่เป็นจำนวนลูกค้าที่ต้องหาเพิ่มต่อสาขา จำนวนแก้วกาแฟที่ต้องขายเพิ่มต่อสาขา จากสาขาย่อยเป็นเป้าของ Partner แต่ละคนที่ต้องหาลูกค้าเพิ่ม ขายกาแฟเพิ่มกี่แก้ว กฎพื้นฐานนั้นง่ายมาก ทุกคนแค่ต้องหาเงินเพิ่มให้บริษัทให้ได้
Howard ยัง mention ว่าก่อนหน้านั้น ผู้บริหารคนก่อนใช้กลยุทธตรงข้ามกัน คือผลักภาระไปให้ลูกค้า ลดปริมาณเมล็ดกาแฟที่ใช้ในแต่ละแก้ว ทำให้กาแฟแต่ละแก้วจางลงเล็กน้อย ซึ่งก็เป็นการลดต้นทุนและได้เงินสดในมือมากขึ้นเหมือนกัน แต่ Howard ไม่เห็นด้วยที่ Starbucks จะเอาคุณค่าที่สำคัญที่สุดของบริษัทอย่างการซื่อสัตย์กับลูกค้าไปแลกกับสิ่งนั้น และมันจะยิ่งทำให้ลูกค้าเสื่อมศรัทธาใน Starbucks
สุดท้ายกฎพื้นฐานใช้ได้ผล เพราะใช้เวลาไม่นาน บริษัทเริ่มกลับมาอยู่ในสภาวะไม่ขาดทุน และภายในไม่เกิน 1 ปี บริษัทก็พลิกตัวกลับมาทำกำไรได้หลังช่วงวิกฤติแฮมเบอร์เกอร์